各区、市、县、自治县人民政府，市级各部门：
《乐山市12345心连心服务热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
乐山市人民政府办公室
2022年8月18日
乐山市12345心连心服务热线
运行管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为贯彻落实习近平总书记以人民为中心的发展思想，进一步规范乐山12345心连心服务热线(以下简称心连心服务热线)运行管理,筑牢党委政府与群众的“连心桥”,打造具有乐山特色的心连心服务热线。根据《国务院办公厅英国威廉希尔公司,十大博彩公司进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《四川省人民政府办公厅英国威廉希尔公司,十大博彩公司印发四川省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（川办发〔2021〕15号）、《四川省人民政府办公厅英国威廉希尔公司,十大博彩公司印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）要求,结合我市实际,制定本办法。
第二条 心连心服务热线是指由市委、市政府设立,通过电话、微信、短信、信箱、信函等多种渠道,受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台,提供“7×24小时”全天候人工服务。
第三条 心连心服务热线按照“接、转、办、督、回、评”闭合工作流程，实行“统一受理、分类处理、限时办理、跟踪督办、回复回访、评价考核”工作机制，各级各部门密切协调联动，认真做好心连心服务热线各环节工作。
第四条 各级各部门处理通过心连心服务热线交办的企业和群众诉求及进行相关管理工作，适用本办法。
第二章 职责分工
第五条 市委、市政府负责组织领导心连心服务热线工作，及时研究心连心服务热线工作中的重大问题，加强心连心服务热线工作保障。
第六条 市心连心服务中心负责全市心连心服务热线工作的统筹协调和监督指导，负责对各级各部门办理的企业和群众通过心连心服务热线反映的各类事项进行跟踪、协调、督办、考核、评估，负责热线的建设、运行和管理，并组织实施本办法。主要职责:
（一）健全完善心连心服务热线“接、转、办、督、回、评”运行流程，加强全市心连心服务热线运行管理，实现热线便捷高效、流程优化、管理科学。
（二）指导建立全市心连心服务热线运行管理体系,协调解决心连心服务热线运行中的突出问题,以及跨层级、跨区域、跨行业、跨部门的诉求事项,对分中心热线业务运行,以及各县（市、区）、市级各部门诉求办理工作进行指导、督促和综合评价,建立全市心连心服务热线服务能力评估机制。
（三）健全完善心连心服务热线平台信息化建设,制定全市心连心服务热线发展规划，做好全市心连心服务热线数据管理和业务协同,组织全市心连心服务热线系统业务培训和交流。
（四）负责心连心服务热线日常运行管理、平台运维,对分中心热线进行日常监管,开展社情民意研判、大数据分析工作。
（五）组织建立、完善、维护心连心服务热线知识库。
（六）负责受理、交办省12345热线转办事项。
（七）负责响应川渝两地政务服务便民热线联动机制。
（八）完成上级交办的其他相关工作。
第七条 各县（市、区）政府负责组织领导本地区心连心服务热线办理工作,及时研究热线工作中的重大问题,加强心连心服务热线工作保障,并将心连心服务热线工作所需经费纳入同级财政预算。县（市、区）心连心服务热线管理机构主要职责:
（一）负责本地热线办理队伍建设以及热线办理人员的业务培训。
（二）负责对上级热线平台交办的属于本地职能范围内的诉求事项进行办理或交办,并及时反馈办理情况。
（三）负责协调督促做好本级心连心服务热线诉求事项的办理工作,并对办理情况开展考评。
（四）负责及时更新心连心服务热线知识库中涉及本地区的心连心服务热线知识；及时发布诉求办理情况。
（五）完成上级交办的其他相关工作。
第八条 分中心热线管理机构的主要职责:
（一）负责本级分中心热线的建设和运行管理,与心连心服务热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。
（二）负责将热线专业知识库和相关数据全面实时共享至心连心服务热线平台。
（三）负责按时办理心连心服务热线交办的诉求事项。
第九条 市级各部门（单位）要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责:
（一）建立健全心连心服务热线事项办理工作机制,规范工作流程,明确相对固定的热线联络员和专(兼)职工作人员。
（二）负责按时办理心连心服务热线交办的诉求事项,接诉后及时联系诉求人,办理后向诉求人反馈、向上级热线管理机构回复处理结果,并对办理结果负责。
（三）定期分析涉及本部门(单位)的诉求事项,对反映集中的热点问题进行研究,建立长效机制,妥善处理同类问题。
（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护,保证信息真实、准确、有效；及时发布诉求办理情况。
（五）开展相关业务培训指导,按需在市心连心服务中心设置专家坐席,建立专家坐席选派和管理长效机制,按心连心服务热线统一标准提供“7×24小时”全天候人工服务。
（六）完成热线其他服务事项工作。
第三章 受理范围
第十条 心连心服务热线受理范围：
（一）企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
（二）国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。
（三）省12345政务服务便民热线交办的诉求。
（四）川渝12345热线联动转办的诉求。
第十一条 心连心服务热线不予受理范围:
（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
（三）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围事项。
（四）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。
（五）恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。
（六）违反法律法规规章规定的事项。
（七）法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
第十二条 对不予受理的事项,心连心服务热线话务人员做好解释引导,对于无法认定受理范围的事项,应及时向相关部门(单位)核实后,引导其向有管辖权的部门反映。对紧急事项，心连心服务热线要与110、119、120、122 等紧急热线建立快速联动机制，按程序及时处理。对不属于乐山管辖范围的事项，心连心服务热线话务人员可引导诉求人拨打事发地12345热线反映或转接省12345热线反映。
第四章 运行机制
第十三条 统一受理。市心连心服务中心按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员,统一受理企业和群众的诉求事项。对于受理范围内的诉求事项,应规范记录诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。
第十四条 分类处理。心连心服务热线根据诉求的内容、性质、涉及部门等,采取直接解答、三方通话、交办工单、专家座席联动等方式进行处理。
（一）心连心服务热线对企业和群众的诉求能直接答复的,应直接答复,经诉求人同意,也可采取三方通话、呼叫转接、专家坐席联动等方式进行解答。
（二）对于不能当场答复或者处理的诉求,按照“属地管理、按职承办、行业主管”的原则,形成工单交有关部门(单位)办理。各级承办单位按照首问负责制要求接受交办事项，不退件、不推诿、不应付。
（三）对责任明确、诉求事项清晰具体、涉及多个部门(单位)的问题,相关部门(单位)按照职能职责分别处理;对责任不清、职责交叉、涉及多个部门(单位)的复杂问题,由市心连心服务中心协调明确主办单位和协办单位共同办理,最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。协调过程中,各有关单位不得推诿扯皮、推卸责任。依照法律法规或相关规定无法明确诉求办理主体的事项,市级层面问题，由市心连心服务中心召集有关部门进行专题协调,指定承办单位；县级及以下层面问题由县（市、区）政府召集有关部门进行专题协调,指定承办单位。通过上述方式确定的主办单位和协办单位,如遇同类事项应当参照办理,不得退回。
（四）同一时间段，多人反映相同问题的，由承办单位向市心连心服务中心提供书面办结回复意见后，不再重复派件。
第十五条 限时办理。各级各部门对市心连心服务中心交办事项按照“三不”（不退件、不应付、不推诿）和“谁承办、谁答复、谁负责”的原则办理。
（一）心连心服务热线在受理企业和群众诉求后,需核实办理的，应在3个工作小时内进行交办。
（二）承办单位应在接到工单1个工作日内签收,咨询、意见建议类工单办理时限为2个工作日,求助、投诉、举报类工单办理时限为5个工作日。承办单位可根据行业考核的要求和工作实际优于办结时限提速办结。承办单位在接受交办后，要及时联系诉求人，告知单位名称并核实诉求内容，明确回复时间，办理结束要告知结果。
（三）接受交办事项的单位原则上不退件。经核实后，确需退件的，原则上在1个工作日内经分管负责人同意，联系交办单位预审后退件。退件时注明退回理由、依据,提出转送建议,超期退回的视为超期办理件。
（四）确因情况复杂不能按时办结的工单,承办单位应在办理时限到期前，向诉求人说明情况后，逐级申请延期并说明理由，最终以市心连心服务中心审批为准。每次延期申请原则上不超过5个工作日，每件工单最多延期申请2次，咨询类、意见建议类工单原则上不予延期。
（五）建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及突发环境事件等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项;涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。心连心服务热线收到以上诉求事项,应第一时间向事件属地政府及有关处置部门通报,同时迅速生成工单,交办至有关承办单位。承办单位接到特殊事项工单后，须在2小时内联系诉求人并回复市心连心服务中心，1个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项工单后,须在20分钟内联系诉求人并回复市心连心服务中心，2小时内反馈初步响应意见，1个工作日内回复处理情况。
（六）法律法规规章等对办理时限另有规定的,可根据相关规定向市心连心服务中心回复处理进展情况，预估办结时间并向诉求人做好解释说明，待办结后再次回复办理情况。
第十六条 回访评价。心连心服务热线通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访,对热线服务和承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价。
（一）承办单位办结工单后，要及时将办理结果反馈诉求人。
（二）各县（市、区）、市级各部门要对求助、投诉、举报和建议类事项全覆盖回访（除诉求人要求保密，未留联系方式外），诉求人表示满意的回复市心连心服务中心。对诉求人表示不满意的办理事项要进行甄别，对该办不办、办理不彻底的退回承办单位重新办理；对确因政策等原因一时无法解决的事项，要向诉求人耐心解释，正确引导。
（三）市心连心服务中心在收到办结工单回复后,及时进行回访,征求诉求人满意度评价。
（四）经回访,诉求人对热线服务过程和办理结果满意,或者答复内容符合法律、法规和政策规定的,该事项办结。未作出评价的视为基本满意办结归档。各级各部门应按照档案管理要求建立热线工作档案,归档内容应真实、清晰、完整。热线电话录音至少保存两年。
（五）经回访不满意事项,确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的,由市心连心服务中心明确为重办工单再次转承办单位,承办单位依据法律法规和相关政策规定,作出进一步回应解释或根据时限重新办理,重新办理后需再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的,承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解,对事实清楚的工单予以备注办结,由市心连心服务中心统一归档。
对行政调解类、执法办案类的事项,依规依纪依法处置,不片面追求满意率。
（六）同一诉求人就同一事项多次反映投诉并由承办单位依法依规办理的,承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上,依据法律法规、相关政策的规定认定终结办理。承办单位需对终结办理事项提出详细书面意见,通过心连心服务热线平台进行备注办结,并向诉求人做好解释。
第十七条 联动服务。心连心服务热线应与公共事业服务热线、紧急热线建立完善双向互通、有效协作的热线联动机制,明确有关部门(单位)职责任务,健全联动值班制度,落实联动联络人员、处置时间,强化联动纪律和效能问责,切实提高联动效率。
第五章 知识库建设
第十八条 市心连心服务中心按照省大数据中心要求，会同热线各地各部门建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的心连心服务热线知识库,规范录入知识库信息数据。
第十九条 市级各部门（单位）负责对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理,落实专人将信息全量汇聚到心连心服务热线知识库。新政策、新法规出台后要在7个工作日内以“一问一答”形式，经分管负责人审核后上传，发现问题要及时修改。各县（市、区）对本地区特殊事项及时进行整理并上传知识库。推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向心连心服务热线平台开放。针对热点问题,主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”，按照“谁提供、谁负责、谁更新”的原则,及时、准确对热线知识库信息进行修改、补充或删除。
第二十条 市心连心服务中心应建立完善知识库信息管理和维护机制,规范信息多方校核、查漏纠错等流程,统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务,积极运用人工智能技术,实现群众咨询智能应答。
第六章 数据管理
第二十一条 市心连心服务中心应加强对热线数据资源的标准化、规范化管理,向省12345热线平台推送数据，为开展热线数据统计分析,实现热线数据共享共用提供依据。心连心服务热线应适时向承办单位及诉求所属行业主管部门共享受理信息、回访评价等数据,支持承办单位及诉求所属行业主管部门数据查询和利用等工作。
第二十二条 各级各部门应建立健全热线数据分析制度,加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判,对异常情况实时预警。加强大数据分析应用,通过工作周报、年报和专报等形式,定期对社情民意和事关社会稳定、经济发展的重要信息进行综合分析,为科学决策提供参考。
第二十三条 各级各部门应建立心连心服务热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依规依纪依法严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。按照“谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理,各级各部门及其工作人员,应认真落实保密规定,严禁违规泄露诉求人有关信息。
第二十四条 各县（市、区）、市级各部门应及时发布诉求办理事项信息。对办理结果明确的事项（除不适宜公开的），在热线系统平台编辑后主动发布到市委市政府门户网站。要保证发布内容准确，表述正确，符合保密规定，不涉及个人隐私，文责自负。
第七章 监督管理
第二十五条 按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”的原则,各级政府应对下级单位办理热线过程、办理结果和办理质效开展督办,强化主体责任落实。
第二十六条 市心连心服务中心对心连心服务热线运行情况相关业务指标进行通报。
第二十七条 存在下列情形之一的,由市心连心服务中心进行督促、约谈。
（一）分中心热线的接通率低于95%的。
（二）承办单位超期未办理的。
（三）诉求人反映承办单位有虚假答复、敷衍塞责、答非所问等行为导致其不满意的。
（四）市心连心服务中心依照本办法第十四条第三款确定的承办意见,承办单位仍推诿的。
（五）连续或多次重复投诉,合理诉求长期得不到解决的。
（六）未按照规定模板、格式、时限要求,及时上传、更新热线知识库和进行信息发布的。
（七）其他需要由市心连心服务中心督促、约谈的。
第二十八条 心连心服务热线机构、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中,有下列情形之一的,由主管部门（单位）或者纪检监察机关依规依纪依法追责问责:
（一）办理诉求推诿扯皮、弄虚作假，被退回重办或督办后，仍不认真办理的。
（二）未及时有效办理群众诉求,造成重大事故,形成负面舆情，严重损害群众切身利益的。
（三）因沟通协调不到位、办理回复不实、回应失误滞后、处置不当等行为引发严重负面舆情的。
（四）不履行职责,推卸责任或不及时协调处置,出现服务工单反复退回,造成不良影响或严重后果的。
（五）对诉求人进行打击报复,扣押、销毁举报信息或将举报材料、诉求人信息和有关情况泄露给被举报人或无关单位、个人的。
（六）知识库内容出现重大错误,造成不良影响或者严重后果的。
（七）有其他违法违规行为,造成不良影响或者严重后果的。
第二十九条 各级政府应加强宣传,引导企业和群众依法依规使用心连心服务热线。发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源,歪曲捏造事实,诽谤、诬告和陷害他人,骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为,交由司法机关依法处理。
第三十条 市心连心服务中心应建立心连心服务热线服务能力评估机制,对各成员单位办理情况和分中心运行情况进行客观评价，并开展乐山心连心服务群众满意度评价工作。市委目标绩效办将群众诉求办理情况纳入县（市、区）、市级部门年度目标考核，市营商环境局将评价结果作为“放管服”改革工作考核的重要依据。各级政府应建立热线工作考评体系,对办件质效、服务满意度和知识库管理等情况开展考评,并定期通报。
第八章 附 则
第三十一条 本办法自印发之日起施行。市心连心服务中心于2021年6月印发的《乐山市心连心服务热线运行管理办法（试行）》同时废止。
